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廈門漢墨企業(yè)管理咨詢有限公司
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a顧客抱怨的接收：
當(dāng)顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨的產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶等方式到達(dá)公司時(shí)，由業(yè)務(wù)部接受后轉(zhuǎn)交給品質(zhì)部做調(diào)查分析，業(yè)務(wù)部應(yīng)將其登記在“質(zhì)量問(wèn)題傳遞/處置單”上。
b顧客抱怨的調(diào)查
品質(zhì)部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。
5 顧客抱怨的責(zé)任判定
經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行整改；必要時(shí)，品質(zhì)部為主導(dǎo)召集責(zé)任部門及相關(guān)部門召開(kāi)顧客抱怨分析會(huì)。
6經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由品質(zhì)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄做回復(fù)說(shuō)明，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部回復(fù)顧客說(shuō)明。
7顧客抱怨的原因分析：
由品質(zhì)部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來(lái)，并根據(jù)責(zé)任的主要原因與次要原因再作分析，同時(shí)將主要原因列入控制重點(diǎn)。
顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：以品質(zhì)部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門分析顧客的抱怨，根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。
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