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廣州市聚星源科技有限公司
| 聯(lián)系人：黃小姐
女士 (商務(wù)經(jīng)理) |
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手 機(jī)：18826550446  |
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| 沒有服務(wù)回訪，你是否會(huì)與你的客戶漸行漸遠(yuǎn) |
為什么要進(jìn)行電話回訪?
回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門，在調(diào)研客戶滿意度、吸收客戶建議的同時(shí)，亦可掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，*后形成多整個(gè)市場(chǎng)的把握和決策依據(jù)。企業(yè)建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制，充分發(fā)揮回訪作用（主要是電話回訪），了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)作流程，*終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。
客戶回訪在客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，呼叫中心回訪系統(tǒng)則是整個(gè)過程中重中之重的環(huán)節(jié)，它是一種基于客戶信息存儲(chǔ)整理、客服通話全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種功能于一體的新一代呼叫中心系統(tǒng)。它全面體現(xiàn)了讓客服更輕松，讓客戶關(guān)系管理更簡(jiǎn)單的理念，并逐一得以實(shí)現(xiàn)。
為實(shí)現(xiàn)電話回訪自動(dòng)控制功能，筆者按照業(yè)務(wù)電話回訪工作過程建立如下控制流程：
1、從數(shù)據(jù)庫(kù)表單中選定回訪客戶
2、通過CTI自動(dòng)撥打該客戶移動(dòng)電話號(hào)碼
3、采用語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶之間的交互操作提示
4、自動(dòng)收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)信息
5、更新業(yè)務(wù)回訪情況數(shù)據(jù)庫(kù)
6、對(duì)異�？蛻綦娫挘o(wú)人接聽、長(zhǎng)時(shí)占線、無(wú)信號(hào)音等）作出標(biāo)識(shí)，以便采取人工方式作出處理。
廣州市聚星源呼叫中心回訪系統(tǒng)的功能
話務(wù)自動(dòng)呼叫分配（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在客戶服務(wù)中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
為用戶提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音提示，系統(tǒng)采用了用戶導(dǎo)向的語(yǔ)言目錄，系統(tǒng)可根據(jù)客戶按鍵，來(lái)完成相應(yīng)的信息查詢和辦理的其他一些業(yè)務(wù)。IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程，通過IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)休息。
客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種數(shù)據(jù)，積累客戶資料，系統(tǒng)提供了對(duì)客戶資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶資料批量的導(dǎo)入，導(dǎo)出。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)中如果之前存有客戶的資料，系統(tǒng)會(huì)在電腦屏幕上自動(dòng)獲取客戶資料，方便客戶實(shí)時(shí)的更新客戶資料，為以后操作提供更便利的服務(wù)。
全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來(lái)查詢到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語(yǔ)音文件。
當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入系統(tǒng)時(shí)，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動(dòng)傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會(huì) |
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