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國信企航企業(yè)管理有限公司
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| 企業(yè)服務 |
企業(yè)服務是指企業(yè)作為服務主體為客戶提供的服務，即通常所說的“客戶服務”。我們常聽到的售后服務、三包服務、24小時服務等，都屬于企業(yè)服務的范疇。由于服務的對象是企業(yè)的外部人員，因此這種服務被看作是一種對外服務。
因市場和客戶的需要是多種多樣的，所以企業(yè)服務的形式也是繁復多樣的。從銷售角度看，企業(yè)服務包括售前服務、售中服務和售后服務。而其中每一種服務又包含著更為具體的多種服務形式，例如，售前服務包括產品咨詢服務、廣告宣傳服務等，而售中服務包括產品示范服務、功能講解服務等，售后服務則包括包裝服務、送貨服務、維修服務等。從實際的服務主體看，企業(yè)服務可以分為廠家服務、代理服務、外包服務、自助服務等。從服務的特性看，企業(yè)服務可分為個性化服務、特色服務、差異性服務、定制化服務等。從與客戶交互的方式來看，企業(yè)服務又分為面對面服務、電話咨詢服務、在線咨詢服務、人工服務、自助服務等。
除了上述這些我們較為熟悉（或易于理解的）的服務以外，現代的企業(yè)服務概念中，還存在著另外一種服務——內部服務。所謂內部服務，可以看作是以企業(yè)內部人員為服務對象的一種自我服務，具體是指企業(yè)內部上級管理層和下級管理層之間，企業(yè)內部的上一個部門和下一個部門之間，同級的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應該像對待外部客戶一樣，是一種代表企業(yè)利益的服務主體與代表客戶利益的服務對象之間的關系，而對應于代表客戶利益的服務對象的員工可稱為內部客戶。
企業(yè)的內部服務需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。因此，內部服務和對外服務不是相互獨立甚至是對立的，而是保持著高度的一致性的。1985年美國學者卡爾.阿布里奇在其《美國服務》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務，那你*好為客戶一樣的人服務”。也就是說，如果你不直接為客戶服務，那么你*好為那些直接為客戶服務的人提供服務 |
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