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東芝中央空調(diào)維修、移機(jī)安裝清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、服務(wù)目標(biāo)
1. 建立完整的維修檔案，確保客戶信息、產(chǎn)品信息、維修記錄等清晰、準(zhǔn)確。
2. 通過(guò)規(guī)范化的操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
3. 實(shí)現(xiàn)信息共享，為各級(jí)維修人員提供快速、準(zhǔn)確的維修參考。
二、服務(wù)內(nèi)容
1. 客戶報(bào)修：客戶通過(guò)電話、網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修，提供產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等信息。
2. 派工接待：客服人員根據(jù)報(bào)修信息，安排維修人員，并記錄客戶聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)、故障現(xiàn)象等關(guān)鍵信息。
3. 維修過(guò)程記錄：維修人員根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行診斷，并記錄維修過(guò)程。包括更換零部件、采取的措施、完成時(shí)間等。
4. 維修結(jié)果反饋：維修完成后，維修人員將維修結(jié)果反饋給客服人員，并在系統(tǒng)中記錄維修結(jié)果、費(fèi)用等信息。
5. 客戶滿意度調(diào)查：客服人員對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。
三、服務(wù)流程
1. 報(bào)修：客戶通過(guò)電話、網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修。
2. 派工：客服人員根據(jù)報(bào)修信息，安排合適的維修人員。
3. 預(yù)約：維修人員與客戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間。
4. 上門(mén)服務(wù)：維修人員按預(yù)約時(shí)間上門(mén)，進(jìn)行故障診斷與維修。
5. 完成維修：維修人員完成維修后，將維修情況反饋給客服人員。
6. 滿意度調(diào)查：客服人員進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
7. 歸檔：所有維修記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，形成完整的維修檔案。
四、服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1. 提高服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的服務(wù)流程有助于提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度。
2. 信息共享：實(shí)現(xiàn)信息共享，各級(jí)維修人員可快速獲取準(zhǔn)確的維修參考信息。
3. 便于后續(xù)維護(hù)：完整的維修檔案為后續(xù)維護(hù)提供了有力支持，可縮短故障診斷時(shí)間。
4. 提高效率：通過(guò)規(guī)范化的操作流程，提高了工作效率，縮短了客戶等待時(shí)間。 |
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