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海爾洗衣機(jī)維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、服務(wù)流程總述
海爾洗衣機(jī)的維修服務(wù)流程旨在提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，滿足客戶的需求。整個(gè)服務(wù)流程包括以下環(huán)節(jié)：接受客戶報(bào)修、派工、上門服務(wù)、解決問題、回訪。
二、接受客戶報(bào)修
1. 客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)等方式報(bào)修。
2. 客服人員熱情接待客戶，詳細(xì)詢問報(bào)修情況，記錄客戶基本信息及聯(lián)系方式。
3. 客服人員根據(jù)客戶描述的問題，進(jìn)行初步診斷，并確定相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用。
4. 客服人員向客戶說明服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和費(fèi)用明細(xì)，并征得客戶同意后，進(jìn)入派工環(huán)節(jié)。
三、派工
1. 客服人員將報(bào)修信息錄入海爾維修服務(wù)系統(tǒng)，生成派工單。
2. 根據(jù)報(bào)修情況，安排合適的維修服務(wù)人員，并發(fā)送派工短信通知。
3. 確保服務(wù)人員攜帶必要的工具和備件，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的故障。
四、上門服務(wù)
1. 服務(wù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶家中，主動(dòng)出示工作證件，并說明來意。
2. 對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，確認(rèn)故障原因及需要更換的備件。
3. 服務(wù)人員按照公司規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行維修操作。
4. 如果服務(wù)過程中需要額外收費(fèi)，服務(wù)人員應(yīng)先與客戶說明費(fèi)用明細(xì)，并征得同意后進(jìn)行維修。
五、解決問題
1. 服務(wù)人員修復(fù)洗衣機(jī)故障，確保產(chǎn)品恢復(fù)正常運(yùn)行。
2. 服務(wù)人員清理現(xiàn)場(chǎng)，將更換下來的備件帶走，并保證現(xiàn)場(chǎng)整潔。
3. 服務(wù)人員向客戶講解故障原因及注意事項(xiàng)，確保客戶對(duì)維修過程充分了解。
4. 服務(wù)人員請(qǐng)客戶在派工單上簽字確認(rèn)，并留下保修憑證。
六、回訪
1. 客服人員對(duì)已完成服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪。
2. 了解服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)以及客戶滿意度等情況。
3. 對(duì)于客戶反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 對(duì)于不滿意的客戶，進(jìn)行二次跟進(jìn)服務(wù)或投訴處理，以提升客戶滿意 |
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